澄邁縣探索數(shù)字時(shí)代的政務(wù)服務(wù)新路徑，助力“數(shù)智澄邁”建設(shè)提質(zhì)增效
讓政務(wù)服務(wù)從“能辦”轉(zhuǎn)向“好辦”

在澄邁政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，工作人員為辦事群眾講解“企業(yè)辦事一本通”的用法。

在澄邁政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)，辦事專(zhuān)員正在進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻通話(huà)。圖片均由海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 高懿 攝

海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 高懿

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，澄邁政務(wù)服務(wù)的著力點(diǎn)在哪里?

“要讓政務(wù)服務(wù)從‘能辦’轉(zhuǎn)向‘好辦’。”澄邁縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)智慧政務(wù)服務(wù)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”搭建滿(mǎn)足便民需求的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加速“數(shù)智澄邁”建設(shè)。

日前，澄邁縣企業(yè)辦事一本通、澄邁縣一碼通辦數(shù)字政務(wù)門(mén)牌和澄邁縣網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)(格事通)入選2024年海南省市縣政務(wù)信息化創(chuàng)新案例，也是該縣運(yùn)用“1443”工作法，形成的“爭(zhēng)一流、奪第一、成唯一、0到1”亮點(diǎn)工作之一。

澄邁通過(guò)全方位深化政務(wù)服務(wù)數(shù)字化改革，讓政務(wù)服務(wù)方式從“碎片化”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙惑w化”，群眾、企業(yè)辦事從“找多個(gè)部門(mén)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢乙粋€(gè)窗口”，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)形成即時(shí)感知、科學(xué)決策、主動(dòng)服務(wù)、高效運(yùn)行、智能監(jiān)管的新型治理形態(tài)，以建設(shè)“數(shù)智澄邁”為切入點(diǎn)，為智慧政務(wù)建設(shè)落下生動(dòng)注腳。

數(shù)字政務(wù)門(mén)牌 從“窗口”到“家門(mén)口”

“你好，我想了解護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)延續(xù)事項(xiàng)怎么辦理?您看我這份材料對(duì)嗎?”4月8日，在福山鎮(zhèn)博才村，居民張芳讓朋友幫忙舉著手機(jī)和金江鎮(zhèn)澄邁政務(wù)服務(wù)大廳的辦事專(zhuān)員王琴進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻通話(huà)。

張芳則是騰出手，拿起材料，用手指向其中一處不清楚的事項(xiàng)，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)：“這處工作經(jīng)歷欄，我填寫(xiě)正確嗎?”“張女士，工作時(shí)間處的細(xì)節(jié)，您重新修改下，寫(xiě)到您現(xiàn)在準(zhǔn)備執(zhí)業(yè)的工作單位就可以了。”

10分鐘的視頻對(duì)話(huà)后，張芳松了口氣。

而這個(gè)類(lèi)似微信視頻聊天的界面，實(shí)則是澄邁“數(shù)字政務(wù)門(mén)牌”的隱藏功能——“視頻通話(huà)幫辦導(dǎo)辦”服務(wù)。

“現(xiàn)在辦事簡(jiǎn)單，不用怕電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)不清楚，也不用一趟趟跑，打個(gè)視頻就能解決，真心舒服。”張芳笑著說(shuō)。

在張芳的操作中，海南日?qǐng)?bào)全媒體記者對(duì)“數(shù)字政務(wù)門(mén)牌”有了進(jìn)一步了解。

除“視頻通話(huà)幫辦導(dǎo)辦”服務(wù)外，用戶(hù)通過(guò)搜索欄，輸入辦理事項(xiàng)的名稱(chēng)或模糊詞組，系統(tǒng)即可智能檢索出相關(guān)事項(xiàng)，并精準(zhǔn)展示事項(xiàng)的網(wǎng)辦入口、可辦大廳、自助設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)地圖，生成個(gè)人專(zhuān)屬的材料準(zhǔn)備清單。截至目前，“數(shù)字政務(wù)門(mén)牌”現(xiàn)已梳理出101個(gè)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，群眾訪問(wèn)量達(dá)14974次。

“‘?dāng)?shù)字政務(wù)門(mén)牌’是我縣一項(xiàng)重要的數(shù)字化改革成果，前端連接千家萬(wàn)戶(hù)，后端連通各應(yīng)用系統(tǒng)，將政務(wù)服務(wù)的窗口送到群眾家門(mén)口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)群眾‘零距離’。”澄邁縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

目前，“數(shù)字政務(wù)門(mén)牌”已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全縣11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民中心、45個(gè)辦事大廳、195個(gè)村(社區(qū))全域覆蓋，聚集于辦事企業(yè)和群眾的居民小區(qū)、辦事點(diǎn)等處，現(xiàn)逐步擴(kuò)大到城區(qū)商鋪、社區(qū)樓棟等區(qū)域，進(jìn)一步提升基層“智理”能級(jí)，為群眾幸福生活持續(xù)“加碼”。

格事通 從“普通反映平臺(tái)”到“居民群”

怎么保證群眾的困難和問(wèn)題及時(shí)得到回應(yīng)?在澄邁，只需要一部手機(jī)。

得益于澄邁縣委政法委牽頭打造的線上平臺(tái)——“格事通”，居民一聲“吼”，問(wèn)題很快網(wǎng)上解。

“我是金江鎮(zhèn)城東社區(qū)加籠園村村民，村道上有棵樹(shù)壓到電網(wǎng)線路，存在安全隱患，請(qǐng)協(xié)調(diào)處理。”近日，該村村民張海將自己的發(fā)現(xiàn)第一時(shí)間上傳至格事通平臺(tái)。

10分鐘后，網(wǎng)格員蔡篤勁回復(fù)“協(xié)調(diào)供電所處理”，24小時(shí)內(nèi)，城東社區(qū)黨支部書(shū)記王孟與供電所工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)查看，并在一周內(nèi)處理辦結(jié)。

而這樣的民生基層小事，在澄邁縣“格事通”網(wǎng)格居民群中，每天至少都會(huì)有上百條。居民們圍繞民生服務(wù)、村務(wù)事項(xiàng)、政府工作暢所欲言、建言獻(xiàn)策，有什么問(wèn)題就講什么問(wèn)題，不回避、不顧慮。

“能實(shí)時(shí)看到事件的辦結(jié)流程，才是讓我們村民最安心的。”張海說(shuō)，公開(kāi)透明的辦事流程，事事有回應(yīng)的辦事態(tài)度，讓基層的需求可以“一聲喊到頂”。

如今，格事通已覆蓋澄邁17.1萬(wàn)名居民代表。大家有事，在“居民群”說(shuō)一聲，反映的問(wèn)題就由網(wǎng)格員逐級(jí)上報(bào)，將工作明確到人，確保群眾訴求無(wú)論轉(zhuǎn)派到哪里，都有人抓、有人管、有人跟蹤反饋，直到問(wèn)題解決。截至目前，平臺(tái)接受群眾反映問(wèn)題共2212件，辦結(jié)率98%。

其實(shí)，“格事通”不僅是居民反映訴求的新渠道，更是監(jiān)督相關(guān)部門(mén)落實(shí)職責(zé)的新方式。

“如此下來(lái)，大到安全、環(huán)境、治安，小到鄰里糾紛、家長(zhǎng)里短，都可更好地為群眾提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)和管理。”澄邁縣綜治中心負(fù)責(zé)人曾春媚說(shuō)，目前，“格事通”還與矛盾糾紛排查化解“一站式”(線上)平臺(tái)銜接，為矛盾糾紛排查化解以及基層社會(huì)治理等提供有力支撐，將進(jìn)一步突出排查上報(bào)職責(zé)、壯大多元化解力量、完善獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制、大數(shù)據(jù)分析功能。

一本通 從“自己搜索”到“一鍵直達(dá)”

“之前去網(wǎng)上查詢(xún)各類(lèi)政策，現(xiàn)在只需看‘一本通’，即可快速了解多項(xiàng)政策。”4月8日，老城鎮(zhèn)的一家產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目廠房租賃企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人李源說(shuō)，近期廠房即將完工，提前了解必要的材料和流程，以便早日完成驗(yàn)收，盡快招商。

但竣工驗(yàn)收備案并不簡(jiǎn)單。“涉及的事項(xiàng)、內(nèi)容很多，有驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、消防等，所以要想實(shí)現(xiàn)早日招商，每一步都得走得又快又穩(wěn)。”李源說(shuō)。

而這背后折射出的是企業(yè)在發(fā)展建設(shè)過(guò)程中面臨的共性需求：高效、便捷、清晰的服務(wù)指導(dǎo)。

“很多情況下，不少企業(yè)在咨詢(xún)政策時(shí)，往往不明確想要的具體內(nèi)容，需要工作人員重復(fù)向各個(gè)企業(yè)解答，增加了時(shí)間成本。”澄邁縣營(yíng)商環(huán)境建設(shè)局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，正是基于對(duì)企業(yè)需求的了解，澄邁縣“企業(yè)辦事一本通”應(yīng)運(yùn)而生，為全縣企業(yè)搭建起一個(gè)全面系統(tǒng)的咨詢(xún)平臺(tái)和事項(xiàng)的辦理入口，迅速幫助企業(yè)找到所需的事項(xiàng)，讓其充分享受紅利。

但“一本通”并不是傳統(tǒng)意義上的一本紙質(zhì)書(shū)冊(cè)，而是線上政務(wù)服務(wù)的集合體，借助“澄邁營(yíng)商環(huán)境”公眾號(hào)平臺(tái)，在線上，將14類(lèi)涉企高頻服務(wù)事項(xiàng)集中辦理，其服務(wù)內(nèi)容涵蓋市場(chǎng)準(zhǔn)入、人才服務(wù)、項(xiàng)目建設(shè)、招標(biāo)投標(biāo)、財(cái)產(chǎn)登記、公共信用服務(wù)共計(jì)54類(lèi)。

“如今，企業(yè)只需通過(guò)一個(gè)端口，便可了解各類(lèi)事項(xiàng)的辦理流程，明確每個(gè)事項(xiàng)受理部門(mén)、咨詢(xún)方式、受理?xiàng)l件、辦理方式、所需材料、申報(bào)流程等要素。”該局負(fù)責(zé)人告訴記者，如此便可實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦事“一鍵直達(dá)、一鍵即知、一鍵導(dǎo)航”。

下一步，澄邁將進(jìn)一步拓展思路、延伸創(chuàng)新舉措，創(chuàng)新助企服務(wù)方式，開(kāi)辟優(yōu)質(zhì)服務(wù)新賽道，努力實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)導(dǎo)辦“可視化”，使辦事企業(yè)“秒懂政務(wù)”。

(本報(bào)金江4月10日電)