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海南日?qǐng)?bào)訊(海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 劉曉惠 實(shí)習(xí)生 勞蘭婷)近日，海南省旅游協(xié)會(huì)印發(fā)《海南旅游企業(yè)旅游投訴處理指南(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《指南》)，從制度建設(shè)、責(zé)任落實(shí)、能力提升、輿情防控四大維度提出明確要求，為旅游企業(yè)提供全流程操作規(guī)范，進(jìn)一步筑牢游客與經(jīng)營(yíng)主體合法權(quán)益保障防線。

據(jù)了解，《指南》的制定，旨在解決旅游投訴處理中存在的響應(yīng)不及時(shí)、流程不規(guī)范、處置不到位等問(wèn)題。其適用范圍覆蓋全省旅行社、景區(qū)、住宿、交通、餐飲、購(gòu)物等各類旅游經(jīng)營(yíng)主體，涵蓋直接投訴、12345熱線移交及“海南放心游”平臺(tái)轉(zhuǎn)辦等全類型投訴案件的管理。

在投訴處理核心環(huán)節(jié)，《指南》明確了“合法合規(guī)、快速響應(yīng)、先行賠付、閉環(huán)管理”四大原則，并制定了精細(xì)化操作標(biāo)準(zhǔn)。受理階段要求企業(yè)保障多渠道投訴暢通，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、電話、線上、信函等投訴渠道的工單需3分鐘內(nèi)響應(yīng)登記，符合條件的投訴須當(dāng)場(chǎng)或最遲24小時(shí)內(nèi)受理;調(diào)查處置階段則規(guī)定現(xiàn)場(chǎng)投訴即時(shí)調(diào)查，非現(xiàn)場(chǎng)投訴2小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)核查，簡(jiǎn)單投訴12小時(shí)內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴24小時(shí)內(nèi)形成報(bào)告，調(diào)解工作需在48小時(shí)內(nèi)完成。

針對(duì)游客關(guān)切的賠付問(wèn)題，《指南》專門(mén)規(guī)范了先行賠付銜接流程。對(duì)符合條件的投訴，企業(yè)需配合“海南放心游”平臺(tái)完成預(yù)處置，先行賠付后按責(zé)任認(rèn)定結(jié)果補(bǔ)足資金池;若認(rèn)定非企業(yè)責(zé)任，需做好解釋說(shuō)明避免矛盾激化。同時(shí)明確旅游企業(yè)對(duì)自身履約及安全保障責(zé)任承擔(dān)舉證義務(wù)，24小時(shí)內(nèi)須提交相關(guān)證據(jù)。

《指南》特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)主體責(zé)任，要求落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，法定代表人作為第一責(zé)任人對(duì)投訴處理負(fù)總責(zé)。規(guī)模以上企業(yè)需設(shè)立專門(mén)投訴處理部門(mén)，一線員工獲合理處置權(quán)限，確保“事事有人管、件件有回音”。在能力建設(shè)方面，企業(yè)需建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，確保投訴處理人員熟練掌握法規(guī)政策、平臺(tái)操作及產(chǎn)品知識(shí)，提升溝通協(xié)調(diào)與應(yīng)急處置能力。

《指南》要求企業(yè)樹(shù)立“以游客為中心”理念，推行暖心服務(wù)與柔性處置，對(duì)群體利益、敏感訴求等投訴實(shí)行重點(diǎn)跟蹤。已發(fā)生的涉旅輿情需按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，主動(dòng)配合處置以降低不良影響。后續(xù)管理中，企業(yè)需建立投訴檔案雙重管理制度，保管期不少于3年，并通過(guò)滿意度回訪、數(shù)據(jù)復(fù)盤(pán)形成“投訴—分析—整改—提升”的良性循環(huán)。

海南省旅游協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，協(xié)會(huì)將通過(guò)專項(xiàng)檢查、典型案例庫(kù)建設(shè)等方式推動(dòng)《指南》落地，對(duì)投訴處理成效顯著的企業(yè)予以表?yè)P(yáng)，對(duì)不規(guī)范企業(yè)進(jìn)行約談?wù)模餐瑺I(yíng)造優(yōu)質(zhì)有序的海南旅游市場(chǎng)環(huán)境。