一戶一碼、先行賠付、云監(jiān)管……三亞旅游消費(fèi)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化
讓游客游得自在玩得愜意

①八月二十九日，在三亞天涯海角景區(qū)內(nèi)，市民游客前來打卡游玩。海南日報記者 王程龍 攝

②八月二十九日，在三亞天涯海角景區(qū)內(nèi)，市民游客前來打卡游玩。海南日報記者 王程龍 攝

海南日報記者 李夢楠 黃媛艷

黎東鑫是土生土長的三亞人，也是朋友口中“行走的三亞旅行百科全書”，哪個景點(diǎn)好玩，哪家婚紗店評價好，海鮮去哪吃好吃，前來游玩的朋友總喜歡問他的意見。“不過，今年來問的人少了。”黎東鑫說，海鮮廣場和農(nóng)貿(mào)市場有了“信用身份證”，掃描“一戶一碼”即可知店情;“先行賠付”機(jī)制讓他們面對糾紛更放心，底氣更足;而賞罰分明的“紅黑榜”，培育了良好的經(jīng)商氛圍，市場更透明，游玩更舒心。

從找熟人到看信用，背后離不開三亞對旅游市場的持續(xù)監(jiān)管和治理。近年來，三亞緊盯旅游市場突出問題，堅持監(jiān)管與整治并重，創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制、嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為、規(guī)范旅游市場秩序，著力營造游客放心滿意旅游市場環(huán)境，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。

提效能 推進(jìn)監(jiān)管機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新

旅游市場的變化，從消費(fèi)者的購買體驗中可窺見一斑。

在三亞市第一農(nóng)貿(mào)市場，各攤位前新增了一塊“商戶信用星級”牌，牌子的左邊鑲有3顆紅色星星，右邊則標(biāo)有一個二維碼，不少前來消費(fèi)的市民游客對市場的新氣象感到新奇，紛紛拿出手機(jī)掃碼。

“以往打開手機(jī)掃描的是付款碼，現(xiàn)在消費(fèi)前，先掃描店鋪二維碼。”來自重慶的游客陳雙說，如今，他只要掃描二維碼，就能看到該商家的主體名稱、地址、法定代表人、主體類型、信用加分、信用扣分、誠信經(jīng)營承諾、消費(fèi)投訴信息和行政處罰信息等，“看到這些信息后再點(diǎn)單，消費(fèi)更放心!”

“一戶一碼”的推行，是三亞市市場監(jiān)督管理局推行大數(shù)據(jù)智慧監(jiān)管新模式提升監(jiān)管質(zhì)效的一個縮影。截至8月30日，全市45家海鮮廣場、農(nóng)貿(mào)市場等1583家商戶有了自己的“信用身份證”，讓消費(fèi)者可以自主選擇，明明白白消費(fèi)。

近年來，三亞適應(yīng)監(jiān)管形勢、創(chuàng)新監(jiān)管模式、優(yōu)化監(jiān)管手段，推出一系列創(chuàng)新舉措，持續(xù)提升旅游市場監(jiān)管效能。

一桿“公平秤”，護(hù)航誠信交易。消費(fèi)者能不能放心消費(fèi)，跟秤具是否準(zhǔn)確密不可分。為此，三亞創(chuàng)新實(shí)施“一秤一員”， 確保計量器具合格“上崗”。

三亞要求各海鮮市場及農(nóng)貿(mào)市場管理方在市場各區(qū)域配備公平秤，每臺秤配備一名管理員，并在顯著位置張貼公示管理員姓名、聯(lián)系電話，管理員日常主要負(fù)責(zé)公平秤的檢查、維護(hù)，引導(dǎo)消費(fèi)者復(fù)秤，如消費(fèi)者遇短斤缺兩行為，將第一時間進(jìn)行處理。

緊盯重點(diǎn)領(lǐng)域，三亞推出“一業(yè)一標(biāo)”。持續(xù)抓好海鮮餐飲、海上游樂項目、交通營運(yùn)、婚紗攝影、旅游購物等重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管整治工作，明確監(jiān)管規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，綜合運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管、信用監(jiān)管等各類監(jiān)管方式，細(xì)化實(shí)化監(jiān)管措施，科學(xué)配置監(jiān)管資源。

嚴(yán)打擊 監(jiān)管與整治并重

來三亞旅游，遇到消費(fèi)糾紛怎么辦?“先行賠付”制度的推出，為游客提供快捷的維權(quán)通道，讓游客吃下“定心丸”。

8月5日，有消費(fèi)者在三亞某攤位購買海鮮后，發(fā)現(xiàn)存在海鮮套袋稱重和未打印小票狀況。接到投訴，市場監(jiān)管執(zhí)法人員立即趕到現(xiàn)場調(diào)查，經(jīng)過多方取證之后，按照“退一賠三”的原則，對投訴的消費(fèi)者進(jìn)行了“先行賠付”，賠償市民含海鮮價格1008元，并對商家停業(yè)整頓三天。

“海鮮廣場、商業(yè)廣場等市場管理方投資建設(shè)‘售后基金’，對于短斤缺兩、欺客宰客等非疑難復(fù)雜的服務(wù)質(zhì)量投訴，啟動快速理賠程序。”三亞市市場監(jiān)督管理局四級調(diào)研員譚小強(qiáng)說，若出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可聯(lián)系管理方投訴，一旦發(fā)現(xiàn)商家存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，按“退一賠三”標(biāo)準(zhǔn)即時賠付消費(fèi)者損失，對行業(yè)形成震懾警示。

要營造良好的消費(fèi)環(huán)境，既要處理好糾紛，也要做好日常監(jiān)管。三亞做優(yōu)服務(wù)，將關(guān)口前移，對經(jīng)營主體實(shí)施事前監(jiān)管、事中執(zhí)法、事后回訪，讓消費(fèi)者安全消費(fèi)、放心消費(fèi)。

三亞持續(xù)開展常態(tài)化監(jiān)管及明查暗訪，成立工作專班，開展常態(tài)化突擊檢查，同時組織工作人員跨區(qū)交叉暗訪，發(fā)動群眾、干部家屬、朋友體驗式暗訪，機(jī)關(guān)科室人員下沉暗訪，多形式、多途徑共同監(jiān)督、監(jiān)管市場主體經(jīng)營行為，嚴(yán)查嚴(yán)管違法違規(guī)經(jīng)營行為。

今年3月以來，三亞先后開展海鮮市場缺斤短兩等消費(fèi)欺詐行為專項整治、暑期旅游市場整治和海鮮水果等重點(diǎn)領(lǐng)域稱具專項整治等3個專項整治行動，對重點(diǎn)行業(yè)違法經(jīng)營行為保持嚴(yán)打高壓態(tài)勢。3月1日至8月30日，累計移送涉旅案件線索113件，責(zé)令自行停業(yè)整改291家次，累計督促市場管理方清退違法經(jīng)營銷售海鮮、水果攤位6家，通過頂格處罰、清退出場等舉措，形成有力震懾。

優(yōu)環(huán)境 引導(dǎo)商戶規(guī)范經(jīng)營

“公平公正公開、不欺不詐不宰”“拒絕欺客宰客、假一賠十、先行賠付”……在三亞灣龍興海鮮廣場，海鮮水箱均張貼有商品標(biāo)識，標(biāo)注商品樣式及名字，明碼標(biāo)價。廣場內(nèi)還有一臺電子顯示屏，滾動播放當(dāng)天全市各類海鮮建議零售價格。在市場入口處的醒目位置，擺放有一臺“公平秤”，供消費(fèi)者購后復(fù)秤。

“現(xiàn)在市場的經(jīng)營環(huán)境好了，我們做生意也安心。” 三亞灣龍興海鮮廣場工作人員劉海花說，從挑選海鮮到加工的全過程，均有視頻監(jiān)控，不僅消費(fèi)者買得放心、商戶也賣得清楚，“不用擔(dān)心推諉扯皮說不清，現(xiàn)在只管好好做生意。”

目前，全市所有購物點(diǎn)都安裝音視頻監(jiān)控系統(tǒng)，并接入“三亞市旅游消費(fèi)市場數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺”，監(jiān)管人員可通過電腦或手機(jī)APP即可對經(jīng)營場所重點(diǎn)點(diǎn)位和經(jīng)營活動實(shí)時遠(yuǎn)程監(jiān)控、回放視頻，通過智能“云監(jiān)管”，為合法合規(guī)經(jīng)營的商戶保駕護(hù)航。

提振經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識，離不開健全的守信激勵與失信懲戒機(jī)制。三亞實(shí)行“紅黑榜”管理，對存在違法經(jīng)營行為或被處罰過的商戶進(jìn)行黑榜公示，在短斤缺兩商戶經(jīng)營場所掛醒目黃牌警告。

此外，三亞還打造放心消費(fèi)示范區(qū)域，為“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”單位企業(yè)進(jìn)行授牌，發(fā)揮示范帶動和引領(lǐng)作用，以規(guī)范管理、誠信經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引消費(fèi)者，不斷提升消費(fèi)者滿意度。

三亞市市場監(jiān)管局局長蔡曜澤表示，下一步，三亞將持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)管模式，拓寬信用應(yīng)用場景，以點(diǎn)帶面輻射涉旅行業(yè)，堅持硬件和軟件“齊頭并進(jìn)”、監(jiān)管和服務(wù)“剛?cè)岵?jì)”、創(chuàng)建和業(yè)務(wù)“相輔相成”，努力營造良好的旅游市場環(huán)境，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。

(本報三亞8月30日電)