儋州創新建立12345熱線工單全流程快速調處機制
組建“裁判團”，專治工單“空轉”頑疾

海南日報全媒體記者 吳心怡

小區污水橫流、臭氣熏天，住在儋州市那大鎮南京路二巷的居民正常生活受到很大影響，為此撥通12345熱線尋求幫助。但因該小區歸屬產權不明、無物業管護、無承辦單位，是典型的“三無小區”，該工單經轉幾部門處置后，均被退回。好在，最近這一問題因儋州市全流程快速調處機制的建立而得到解決。

訴求無人領，誰來當裁判?儋州建立起全流程快速調處機制，搭建“五位一體”快速調處小組，化解12345熱線工單“空轉”頑疾。據統計，該機制自今年6月運行以來，已高效處置183件原本“無人認領”的工單。

據了解，早期負責投資建設該小區的相關單位因機構改革撤并，導致小區陷入“無人負責”的狀態。污水已經污染到街道，如果再不解決，將嚴重影響周圍環境和居民生活質量。

工單多次退回后，快速調處小組介入——由儋州市委編辦、儋州市紀委監委營商環境監督檢查室、儋州市司法局、儋州市檢察院、12345熱線儋州市分平臺5部門相關負責人組成的“裁判團”根據實際情況快速裁決，開出一張《快速調處單》，議定此工單由儋州市城市管理局牽頭、督促其下屬單位儋州市環衛局處理。據了解，工單轉派儋州市城市管理局的當天，該市環衛局安排工作人員對污水源頭進行了清理，困擾周邊居民多日的臭味終于消散。

工單為何會“無人認領”?儋州市政務服務中心主任房宇曼介紹，一般是因為工單涉及多個部門、政策未覆蓋職責、新業態或復合業態無對應監管部門等。據政務服務中心整理統計，道路標識更新、無主電線整治、三無小區污水治理、公共設施安全隱患、老舊小區道路修繕、無資質辦學、電線桿產權不明、流動攤販食品安全、市場宰殺家禽噪聲、小區二次供水、鄉鎮污水排污等11大類民生難題工單容易“懸而未決”。

按照以往程序，多次被退回的工單有可能需要在該市政府上會處理，處理速度較慢。如今有了“裁判團”，無單位受理的工單可以被快速“一錘定音”，不僅簡化了程序、提高了效率，還能有效避免“踢皮球”。

近日，有群眾來電反映，那大鎮大洲橋前進派出所側面有斷裂線纜掉落。“夜晚出行特別不方便，光線不足就可能被電線絆倒。”儋州市民陳月妹說。垂落電線涉及市政設施維護和電力安全管理的職能交叉問題，流轉幾個部門均被退回。快速調處小組介入研判后，明確該工單及同類工單均由儋州供電局處置，后者隨即安排專業人員進行標準化修整，徹底消除安全隱患。

“熱線平臺根據議定結果出具《快速調處單》進行二次轉派，二次轉派的工單各承辦單位不得再次退單和推諉處置，同類工單按調處小組確定的承辦單位進行同類轉派。”房宇曼說。截至目前，受理的183件涉及11大類共性問題的工單均實現“即時受理—快速研判—高效辦結”，解決率達100%。

針對多次退回、反復投訴、反饋不滿意的工單，儋州市營商環境建設局以該市市委營商辦會議機制、該市政務服務中心等平臺為載體，還建立四級督辦機制，層層壓實工單辦理責任，確保工單高效辦結。一級督辦實行線上動態監管，二級督辦實施重點約談，三級督辦啟動檢察監督，對涉及檢察機關公益訴訟等檢察監督職能的工單，根據“檢察+營商”工作協作機制，由檢察機關開展監督，增強處置剛性。四級督辦嚴格執紀問責，對存在“不作為、慢作為、亂作為、假作為”問題造成重大影響的，移送儋州市紀委監委進行處置，形成監督閉環。

快速處置、高效辦結、多級監管，全流程快速調處機制為解決民生難題保駕護航。此外，儋州市營商環境建設局依托12345熱線推出針對企業服務的專屬通道，強化涉企服務，以“全天候響應、全流程跟進”的模式，為企業發展保駕護航。近年來，儋州12345熱線服務不斷升級、受理效率日益提升，儋州正圍繞海南自貿港建設，持續打造市場化、法治化、國際化的一流營商環境“樣板間”。

(本報那大8月26日電)