海南率先推行放心消費(fèi)“在線承諾+動(dòng)態(tài)星級(jí)”服務(wù)
商家更自律 消費(fèi)更放心

海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 李夢(mèng)瑤

“把制度集成創(chuàng)新擺在突出位置”，這是習(xí)近平總書記對(duì)海南自由貿(mào)易港建設(shè)提出的重要要求。海南牢記殷殷囑托，堅(jiān)持以制度集成創(chuàng)新推動(dòng)全面深化改革開放和自貿(mào)港建設(shè)，不斷開辟發(fā)展新領(lǐng)域新賽道，塑造發(fā)展新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)，把一個(gè)個(gè)改革創(chuàng)新的“金點(diǎn)子”變成高質(zhì)量發(fā)展的“金鑰匙”。

即日起，本報(bào)開設(shè)“發(fā)展出題目 改革出答案 爭(zhēng)當(dāng)制度集成創(chuàng)新領(lǐng)跑者”專欄，通過剖析一個(gè)個(gè)首創(chuàng)性強(qiáng)、集成性高、涉及面廣的制度集成創(chuàng)新案例，對(duì)話操盤手、親歷者與受益者，反映各地各部門以思想破冰引領(lǐng)改革突圍，助推形成“領(lǐng)跑者”沖刺、“跟跑者”趕超互促共進(jìn)的良好局面。敬請(qǐng)關(guān)注!

最近在海南，不少人養(yǎng)成了一個(gè)消費(fèi)新習(xí)慣——

出門購(gòu)物或吃飯前，先打開“放心消費(fèi)在海南”小程序，查看意向消費(fèi)店鋪的放心消費(fèi)單位星級(jí)、評(píng)價(jià)投訴和信用情況等信息，再擇優(yōu)選店進(jìn)行消費(fèi)。

“店鋪信譽(yù)好不好，一看便知。”在游客曾寧看來，如此一來，“踩雷”的概率大大降低。

以開展“放心消費(fèi)在海南”活動(dòng)為抓手，近年來，我省創(chuàng)新建立“在線承諾+動(dòng)態(tài)星級(jí)”服務(wù)，通過智慧監(jiān)管、信用賦能，倒逼商戶誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，也讓消費(fèi)者更放心。該創(chuàng)新舉措入選全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)“行風(fēng)建設(shè)助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”優(yōu)秀實(shí)踐案例、第20批海南自貿(mào)港制度集成創(chuàng)新案例。

信息更透明，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)

“我們?nèi)ツ募业瓿燥?”“我先上點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站查查。”午后，海口某商場(chǎng)美食街前，兩名游客徘徊不定。

“人生地不熟，就怕遇到不靠譜的商家。”其中一名游客曾寧告訴海南日?qǐng)?bào)全媒體記者，為了避免“踩雷”，每次出游消費(fèi)前，她都要花費(fèi)大量時(shí)間查攻略、搜評(píng)論。

不敢消費(fèi)、怕“踩雷”，溯其根源是信息的不對(duì)稱。

如何幫助消費(fèi)者“盲選”變“明選”，在選擇商家時(shí)掌握更多主動(dòng)權(quán)?海南省市場(chǎng)監(jiān)管局“對(duì)癥下藥”，于2024年開發(fā)上線“放心消費(fèi)在海南”系統(tǒng)，通過“放心消費(fèi)一張圖”，將全省所有“放心消費(fèi)星級(jí)單位”和“放心消費(fèi)承諾單位”一一展示。

“消費(fèi)者通過系統(tǒng)可以像網(wǎng)上購(gòu)物般，提前了解經(jīng)營(yíng)主體展示的商品和服務(wù)信息，以及瀏覽其他消費(fèi)者的評(píng)論和投訴，查看經(jīng)營(yíng)主體的回復(fù)和處理情況。”海南省市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)何海平表示，如此一來，消費(fèi)者的知情權(quán)得到充分保障。

信息夠透明，是讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”的關(guān)鍵一步。權(quán)益有保障，更讓消費(fèi)者后顧無憂。

不久前，海口市民唐女士在海口日月廣場(chǎng)某店購(gòu)買了一件衣服，回家試了試又覺得不太滿意，于是選擇了退貨。“在出示購(gòu)物小票后，工作人員立即為我辦理了無理由退貨。”唐女士注意到，這家“服務(wù)態(tài)度很好”的商戶，門口貼有一張醒目的《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)公開承諾書》。

事實(shí)上，成為“放心消費(fèi)單位”的第一步，便是在線簽署承諾書，自愿接受社會(huì)監(jiān)督。

“‘放心消費(fèi)單位’分為三星、四星、五星。星級(jí)越高，代表經(jīng)營(yíng)主體作出的承諾越多。”省市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)肖亮介紹，比如，四星單位需承諾有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，五星單位則需承諾對(duì)消費(fèi)者投訴履行先行賠付。

這也意味著，“放心消費(fèi)單位”星級(jí)越高，消費(fèi)者得到的保障越多。

監(jiān)管更智慧，商家積極性高漲

設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，聯(lián)合入駐商家實(shí)行承諾7天無理由退換貨、先行賠付機(jī)制等舉措，不少入駐商家在店門口亮出《誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)·放心消費(fèi)公開承諾書》……走進(jìn)海南萬佳家居裝飾廣場(chǎng)，“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的細(xì)節(jié)處處可見。

“對(duì)于‘放心消費(fèi)單位’，消費(fèi)者自然會(huì)多一份信任。”在該商圈副總經(jīng)理吳雄看來，“放心消費(fèi)單位”稱號(hào)無疑也是一種社會(huì)評(píng)價(jià)和商業(yè)信譽(yù)。

信用好、服務(wù)優(yōu)的“放心消費(fèi)單位”，獲得的不僅是消費(fèi)者的多一份信任，更是實(shí)實(shí)在在的正向激勵(lì)：市場(chǎng)監(jiān)管部門不僅會(huì)按制度規(guī)定晉升星級(jí)，還將降低隨機(jī)抽查頻次，做到“無事不擾”。

“若出現(xiàn)不履行承諾條款等違法違規(guī)行為，我們則會(huì)作出‘紅黃牌警示’、降星甚至摘星處理。”肖亮介紹，海南在全國(guó)率先實(shí)行“放心消費(fèi)單位”動(dòng)態(tài)星級(jí)管理，如今，“放心消費(fèi)單位”已成為經(jīng)營(yíng)主體的一張“信用名片”。

但一個(gè)不容忽視的問題是，要想讓這張“信用名片”真正發(fā)揮作用，前提是參與的經(jīng)營(yíng)主體足夠多、了解的消費(fèi)者足夠多。

近年來，海南在全國(guó)率先實(shí)行“放心消費(fèi)”在線承諾制，變“政府部門培育、企業(yè)申報(bào)、政府部門評(píng)定”為“企業(yè)自主承諾、社會(huì)共同監(jiān)督”，經(jīng)營(yíng)主體無需線下跑動(dòng)和提交材料，大幅縮短審核時(shí)間、降低申報(bào)成本，極大提高經(jīng)營(yíng)主體參與積極性。

“以前是我們苦口婆心勸商家參與，現(xiàn)在都是商家主動(dòng)申報(bào)。”吳雄說，目前該商場(chǎng)內(nèi)的“放心消費(fèi)單位”占比已超九成。

從一店到一街，從一區(qū)到一市，如今，海南“放心消費(fèi)單位”數(shù)量以最高月增過萬家的速度快速增長(zhǎng)，全省已累計(jì)培育40余個(gè)放心消費(fèi)商圈、12.8萬家“放心消費(fèi)單位”，覆蓋旅游、購(gòu)物、餐飲等20多個(gè)行業(yè)。

“隨著‘放心消費(fèi)在海南’品牌影響力不斷擴(kuò)大，‘量變’自然會(huì)催化消費(fèi)環(huán)境‘質(zhì)變’。”何海平表示。

(本報(bào)海口6月30日訊)