海南旅游服務質量提升年
百日攻堅行動計劃
新聞發布會實錄
(2025年9月15日)

中共海南省委宣傳部新聞發布處處長、新聞發言人廖寶祺：

女士們、先生們，記者朋友們，大家上午好!歡迎出席海南省新聞辦公室新聞發布會。

本場發布會我們聚焦海南旅游服務質量提升。為進一步提升我省旅游服務質量，近日我省相關部門印發了《海南旅游行業服務質量提升年百日攻堅行動計劃》。為了幫助大家更好了解相關情況，今天我們非常高興邀請到：海南省旅游和文化廣電體育廳黨組書記、廳長陳鐵軍先生;海南省市場監督管理局、海南省知識產權局黨組成員，海南省市場監督管理局副局長何海平先生;海南省交通運輸廳二級巡視員林向河先生。

下面，首先請省旅文廳廳長陳鐵軍先生向大家介紹我省旅游服務質量提升年百日攻堅行動計劃相關情況。

海南省旅游和文化廣電體育廳黨組書記、廳長陳鐵軍：

各位記者朋友，大家上午好!

近日，海南省建設國際旅游消費中心和旅游市場整治領導小組旅游市場整治專項工作組辦公室印發了《海南旅游行業服務質量提升年百日攻堅行動計劃》，決定于9月8日至12月18日組織開展海南旅游服務質量提升年百日攻堅行動，百日攻堅的開展標志著海南旅游服務質量提升年進入了重點攻堅的新階段，下面我就該行動計劃的有關內容向大家作一個解讀：

自今年3月海南啟動“旅游服務質量提升年”工作以來，省級部門、市縣政府、行業協會與涉旅企業協同發力，已取得階段性成果。

一是旅游服務標準化進一步提升。省旅文廳牽頭制定《康養旅居服務規范》地方標準，指導行業編制5項團體標準，成功創建三亞大東海旅游區等5家4A級景區、4家3A級景區，支持海口高興里潮酷文化街區、三亞大東海國際濱海休閑街區成功評定國家級旅游休閑街區，評定3家四星級旅游飯店;三亞確定30家ISO企業培育名單，推進涉旅企業標準化升級。

二是旅游誠信體系建設進一步完善。省旅文廳聯合省市場監督管理局已實現“海南放心游”“放心消費在海南”“三亞一戶一碼”三碼合一;海口市持續推出覆蓋面廣、普惠性強的信用旅游應用場景;三亞市聯合保亭黎族苗族自治縣、樂東黎族自治縣開展三亞經濟圈旅游市場主體嚴重失信聯合懲戒工作;三亞市開展推進“一社一碼”“一導一碼”;推出“信用+小鹿幫幫”應用場景等創新性工作;文昌市編制《文昌市文化和旅游行業信用分級分類管理工作方案》。

三是旅游公共服務保障持續優化。省旅文廳出臺重要節假日旅游市場指揮調度機制;在環島旅游公路已完成觀景臺45處、停車區25處、養護工區8處、公共廁所30處、充電樁15處、騎行道5條、步行道6條;環熱帶雨林國家公園旅游公路已完成觀景臺4處、停車區3處、養護工區6處;三亞推出的“輕松游”行李托管服務已覆蓋機場、車站、景區及酒店，累計收單17.34萬件，切實解決游客“負重出行”難題。

四是智慧化與國際化服務能力同步提升。“酷游海南”旅文公共服務平臺已完成英文版校審及俄、日、韓多語言版本搭建，截至目前，平臺注冊用戶達68.04萬，頁面總訪問量超826.93萬人次;海口美蘭、三亞鳳凰、瓊海博鰲機場等3個空港實現“先期機檢+智能審圖”查驗模式，全省155個電信營業廳可為外籍人士辦理“外籍短期卡”等通信業務，1.19萬戶重點商戶完成外卡受理改造，入境旅游便利度顯著提高。

五是旅游服務品牌進一步擦亮。省旅文廳組織開展2025年度A級旅游景區、省級旅游度假區、省級旅游休閑街區等旅游產品打造工作;開展第七批鄉村民宿等級評定工作和星級飯店復核工作;啟動海南夏季旅游市場引流促消費活動，舉辦2025年(第二十六屆)海南國際旅游島歡樂節，在全省各市縣舉辦90余項群眾喜聞樂見的精彩文體活動，其中“一縣一品”共計舉辦41場。

六是全省旅游服務治理與配套持續強化。省旅文廳建立常態化聯合監管機制，聯合公安、市場監督管理、海事等部門組成聯合督導組，多批次對涉海涉空運動項目開展常態化督導檢查，持續傳導涉海涉空涉水運動整治的高壓態勢，促進旅游市場秩序持續向好。省市場監管局開展“守護市場秩序”“守護消費”等專項執法行動，推動明碼標價全覆蓋;省公安廳開展2025年旅游消費護航專項行動;省旅文廳制訂出臺《海南省旅文行業重大風險隱患判定標準》《極端天氣關閉旅游景區工作指引》;共青團海南省委指導全省各級團組織累計開展凈灘主題志愿服務活動238余場次。

在取得上述成效的同時，我們也發現在服務質量提升方面還存在不少難點、堵點，有待進一步解決。為此，我們在全面梳理旅游服務質量提升年工作任務基礎上，提煉出需要進一步強力推進的37項攻堅任務，通過任務攻堅，著力營造規范有序、優質暖心的旅游市場良好氛圍，進一步提升旅游服務質量。

一是在旅游服務標準化攻堅方面，海南將制定并推廣一批旅游服務標準，同步推出100名旅游企業“首席質量官”“標桿服務員”;建立涉旅企業優質服務案例庫，遴選發布30個典型案例供行業學習借鑒;對貫標執行不到位的涉旅企業實施降級、摘星、摘牌等措施。

二是在誠信體系建設上，海南將持續依托“放心消費在海南”“海南放心游”平臺，推動涉旅企業實現“三個一”(一戶一碼、一秤一員、一業一標)+云監管+“紅黃牌”信用監管模式，確保“海南放心游”平臺商家入駐數量超過26萬家。

三是針對旅游行業公共服務保障，指導各市縣構建國際旅游消費中心和市場整治領導協作機制，制定通報與失職問責機制，定期評估市縣工作成效;完善海南省綜合監管平臺及酷游海南平臺功能，將暖心服務、微笑服務融入瓊州海峽過海全流程;提升海島型景區船舶運力，減少游客排隊時間，優化景區、度假區內部交通，在熱點旅游城市開展旅游旺季交通暢通工程。

四是在國際化服務能力建設中，海南將在海口、三亞、儋州、萬寧、陵水等重點市縣的涉旅場所，設置一批多語言對照外語標識標牌;指導各市縣在公共服務場所配備翻譯機、翻譯耳機，提供翻譯設備租賃服務，解決境外游客語言溝通難題。

五是在旅游投訴輿情應急處置方面，健全完善并實施旅游投訴糾紛涉嫌違法違規案件“訴轉案”機制，全力維護廣大游客權益。

六是針對從業人員服務素質提升，加強對沙灘安全員、旅游企業新聞官，以及旅行社、酒店、景區從業人員的專業培訓;開展第二屆海南省“最美旅游工作者”選樹活動;成立“海南旅游行業自律聯盟”，開展“旅游行業服務質量提升百日行動”。

七是在提升旅游服務智慧化水平方面，將升級省旅游電子行程監管服務平臺，推動三亞游艇旅游綜合服務平臺、萬寧海陸空公共安全服務平臺上升為省級平臺;引入第三方社會評估機制，建立覆蓋區域、業態、從業人員的旅游服務質量監測評價體系，以數據賦能服務提升。

八是持續打造旅游服務品牌，將推進景區迭代升級，推動景區設施設備升級更新;推動酒店“適老化”改造，掛牌8～10家老年康養酒店、民宿;推動旅游商品生產基地建設，促進旅游商品補鏈延鏈;出臺《加快海南餐飲業發展行動方案》。

九是在旅游經營秩序整治上，海南將持續打擊旅游領域違法違規行為，在主要節假日、重大活動期間對酒店客房價格實行政府指導價管理;指導海口、三亞、陵水、萬寧等地開展專項整治，嚴厲打擊涉海涉空運動和體育消費市場亂象;深入整治出租汽車、網約車、旅游客運包車非法營運、拒載、繞路多收費等問題，持續推進旅游領域強迫購物專項整治;此外，還將出臺摩托艇、沙灘車、海釣、滑翔傘運動等管理辦法，建立長效機制。

十是在旅游安全管理方面，制定旅游行業異常情況清單與報送制度;在游客易聚集的網紅路段、事故多發路段設立“應急微站”，在各涉旅場所規范建設微型消防站等安全設施，全面筑牢旅游安全防線。

各位媒體朋友，在接下來的一百天里，我們將把各項部署轉化為“看得見、摸得著”的服務升級，全力打贏服務質量提升這場硬仗，讓每一位游客乘興而來、滿意而歸。

謝謝。

廖寶祺：

非常感謝陳鐵軍先生詳實而全面的介紹。接下來，進入答記者問環節。請記者朋友在提問前通報自己所代表的媒體機構。現在開始提問，請舉手示意。

答記者問

國際旅游島商報記者：

旅游服務質量提升離不開消費環境建設，請問市場監管部門在規范旅游消費市場秩序方面做了哪些工作，取得了哪些成效?謝謝。

海南省市場監督管理局、海南省知識產權局黨組成員，海南省市場監督管理局副局長何海平：

感謝這位記者朋友的提問，也感謝社會各界對市場監管工作的關注與支持。為落實“旅游服務質量提升年”工作部署，省市場監管局不斷規范消費市場秩序，打造安全的放心消費環境，通過“常態化監管+專項行動”相結合，組織全省開展“守護市場秩序”專項行動與“守護消費”鐵拳行動，持續凈化旅游消費市場，相關工作已取得階段性成效，具體體現在三個方面。

一是聚焦重點領域，從嚴打擊違法違規行為。以海鮮市場、水果市場、旅游購物店、餐飲住宿、景區景點等涉旅關鍵場景為監管重點，依法嚴厲查處制假售假、以次充好、價格欺詐、缺斤短兩、潛水市場虛假宣傳與商業賄賂、旅游購物店包廂式誘導強迫消費等突出問題。今年以來，全省市場監管領域共立案查處違法違規行為6420宗，罰沒款超4076萬元;發布旅游消費欺詐典型案例76宗，并在海南廣播電視總臺播出3期以案釋法專題節目，形成有力震懾，切實規范經營者行為。

二是暢通維權渠道，高效保障消費者合法權益。依托全國12315平臺、海南12345熱線，實現消費投訴舉報“接訴即辦、快辦快結”。同時，充分發揮消費維權服務站、ODR在線糾紛解決機制、“放心消費在海南”系統等作用，推動糾紛“源頭化解、協商和解、在線調解”。實現“放心消費在海南”系統與12345熱線數據對接。加強與12345熱線協同聯動，開展針對性培訓，并建立標準化答復模板，進一步提升處置效率。針對投訴高頻問題，建立“業務處室雙周研判、分管局領導每月研判”工作機制，精準分析風險并提出解決措施。今年以來，全省市場監管部門共接收消費投訴舉報26.6萬件，同比下降7.34%;投訴及時處置率100%，調解成功率同比提升3個百分點，投訴舉報件均在法定時限內辦結，累計為消費者挽回經濟損失3311萬元。此外，約談被投訴舉報集中的經營主體173家，督促其落實消費維權主體責任。

三是推動社會共治，持續優化消費環境。聯合29家省級單位開展“放心消費在海南”活動，構建“經營主體自律、政府監管、社會監督、消費者參與”的共治格局。

一方面，強化消費糾紛行政調解、多元化解，支持第三方開展委托調解，指導消協組建專業調解團隊，降低維權成本;

另一方面，完善與司法部門、仲裁機構的銜接機制，為消費者提供便捷司法維權途徑。

同時，通過重要節假日發布消費警示、開展主題宣傳教育等活動，提升消費者維權意識與理性消費能力。

目前，省市場監管局正聯合省旅文廳等部門推進“優化消費環境三年行動”，將立足國際旅游消費中心戰略定位，發揮自貿港政策優勢，培育壯大新型消費，推動消費轉型升級，力爭為全國優化消費環境提供“海南樣板”。

下一步，我們將持續關注旅游消費市場新動態、新問題，堅持問題導向，加大監管執法力度，創新維權機制，切實保障消費者合法權益，為海南自貿港封關運作保駕護航。

謝謝。

南海網、南國都市報記者：

請問作為交通運輸主管部門，省交通運輸廳從哪些方面采取措施，提升運輸服務保障能力?謝謝。

海南省交通運輸廳二級巡視員林向河：

感謝這位記者朋友的提問。今年是我省旅游服務質量提升年，為深入貫徹落實省委、省政府關于建設國際旅游消費中心和旅游市場整治的部署要求，全面提升我省綜合運輸服務保障能力，具體措施如下。

一是基礎設施提質增效。完成秀英港區11號泊位靠泊1萬總噸客滾船升級改造。加快建設瓊州海峽南岸客滾船待泊錨地。完成海口港新海港區進出港航道拓寬工程涉及的漁網清障、航標布設工作，實現進出港雙向通航。進一步提升高速服務區充電服務保障能力，持續推進“兩環”旅游公路觀景臺、停車區等服務設施建設，全面提升公路服務保障能力。加強主要客運樞紐和商圈、景區租賃車配套設施建設，完善租車標示線和方向指引牌，增強租賃車服務網點、實體門店、自有車輛和服務人員配備。

二是關鍵通道效能提升。拓展客運航線。引導國內主要航空公司根據市場需求，加強與京津冀、長三角、成渝、粵港澳大灣區等主要客源地的航線連接，推進“一張”國內快線網絡和“一程多站”國際中轉聯程航線打造。通過拓展過海運輸新通道、深挖運能潛力、強化進港交通管控提升出行體驗、加快推進全面預約過海、優化接駁及租車配套服務等措施，提升瓊州海峽客滾運輸服務水平和疏運能力。推動港航協同與生產調度優化，統一瓊州海峽生產調度及數據管理，落實定時定船定碼頭，提升過海效率。升級港口生產組織與設施，優化人車匯合流程，推行分類運輸及分時分區待渡，縮短車輛待渡時間，提升新能源車輛“專道專船”運輸效率，強化高峰期服務保障。

三是運輸秩序規范整治。推動建立和提升旅游客運企業服務規范、車輛和附屬設備及車容車貌規范、駕駛員服務規范以及旅游客運標識規范等標準化服務能力。嚴厲打擊旅游客運車輛超越經營范圍、變相從事定制客運班線運營業務。加強小微型客車租賃市場秩序整治。持續開展出租汽車服務質量專項治理行動。推進城市公交車服務提升行動。開展客運樞紐和重點區域周邊交通秩序綜合治理。

四是服務質量優化升級。強化路網疏堵保暢服務。完善海南路網未堵先疏工作機制。培育運游融合服務品牌。打造旅游公路觀光巴士服務品牌，已開通“兩環”觀光巴士線路12條。完善機場、客運站、碼頭雙語標識，加強從業人員外語培訓，提升為外籍人士服務能力。加強駕駛員培訓教育，督促客運企業開展駕駛員“微笑服務”培訓，推行標準化服務用語，做到培訓全覆蓋。建立健全涉旅運輸服務企業和駕駛員評價體系。對多次差評司機實施停運再培訓。

謝謝。

三沙衛視記者：

剛才提到省市場監管局聯合開展“放心消費在海南”活動。請問該活動采取了哪些措施，取得了哪些成效?謝謝。

何海平：

感謝這位記者朋友的提問。“放心消費在海南”活動已連續四年納入省政府工作報告重點任務，在今年7月23日國務院新聞辦海南自貿港封關運作專題發布會上，該活動也得到重點推介。我們通過建設“放心消費在海南”系統，實現“放心消費碼、放心游碼、一戶一碼”三碼合一，在全省各部門、各行業協同推進下，海南整體消費環境明顯改善，主要工作及成效如下。

一是發動經營主體參與，以“量變”推動消費環境“質變”。在旅游、購物、餐飲等涉消費領域，廣泛動員經營主體申報“放心消費單位”，要求其承諾誠信守法經營、主動化解消費糾紛。“放心消費單位”需在經營場所顯著位置張貼標識與二維碼，接受社會監督——消費者掃碼即可進入微信小程序，實現“在線評價、在線投訴”，系統會自動推送信息至監管人員與經營者，督促限期處置，推動消費信息透明化、消費決策高效化。目前，活動已覆蓋全省20多個行業，“放心消費承諾單位”超13.7萬家，打造海口騎樓老街、三亞中免國際免稅城等40余個放心消費商圈;“放心消費單位”的帶動效應，也激發更多經營主體主動參與，有效提升整體消費服務水平。

二是實施“信用+智慧”監管，動態調整星級激勵約束。“放心消費單位”星級從低到高分為三星級、四星級、五星級。市場監管部門結合經營主體信用數據、日常監管情況為其精準畫像，實施動態監管。對信用優、服務好的單位，按規定晉升星級，強化正向激勵;對不履行承諾、受行政處罰的單位，除“紅黃牌警示”外，還將降星、摘星，并納入信用記錄實施分類監管。同時，按照“雙隨機、一公開”要求，每年對“放心消費單位”開展抽查，目前已取消499家單位的星級資格，確保活動質量。

三是強化線上線下宣傳推廣，擴大品牌影響力。聯合海南廣播電視總臺制作“放心消費在海南”專欄節目14期，提升社會知曉度與參與度。加強與網絡新媒體合作，制作短視頻、宣傳海報，并對入駐網絡平臺的“放心消費單位”進行標記，為消費者網絡消費提供重要參考。此外，鼓勵媒體與公眾參與監督，營造“誠信經營、放心消費”的濃厚氛圍。目前，放心消費“海南模式”已入選全國市場監管系統“行風建設助力優化營商環境”優秀實踐案例、海南自貿港制度集成創新案例(第20批)，“放心消費在海南”已成為海南自貿港的一張靚麗名片。

下一步，我們將鞏固現有成果，推動“放心消費在海南”活動提質擴面，打造“海南消費”區域公共品牌，切實讓每一位消費者感受到“安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心”的消費體驗。

謝謝。

南海網、南國都市報記者：

請問如何落實好剛才講的百日攻堅行動中涉及交通運輸方面的任務?謝謝。

林向河：

感謝這位記者朋友的提問。省交通運輸廳將結合“旅游服務質量提升年百日攻堅行動”要求，多措并舉將任務落實到位。

第一、持續提升瓊州海峽過海服務質量。

一是預約優先，智慧引導。全面推行預約過海，提前30天放票，并通過多渠道精準推送信息，有效引導錯峰出行。

二是硬件擴容，提升運力。完成了秀英港16號泊位改造，11號泊位也將于2026年春運前投入運營;新增了客滾和貨滾航線;2026年春運前計劃再新投入2艘新能源平板駁船。

三是優化組織，疏堵保暢。新海港實現了客貨分流、人車分流，并啟用了小客車專用通道。交警部門也設置了精準導航和分流點，進港效率大幅提高。

四是暖心關懷，微笑服務。推行“微笑服務”標準化，讓微笑成為標配。完善母嬰室、無障礙通道等設施;設立“綠色通道”，為老幼病殘孕及應急救援車輛提供優先保障服務，設立了多個志愿服務點，推出了“首乘幫扶”“無陪關懷”等特色服務，并建立了特殊群體應急通道。同時，為貨車司機打造了溫馨的“司機之家”。

第二、持續做好“兩環”公路配套設施建設

持續推進“兩環”旅游公路配套服務設施建設。目前，環島旅游公路已完成觀景臺50處，停車區45處，旅游公共廁所33處，充電站15處，騎行道5條、步行道8條，沿線設有旅游公路主題指示牌1716個、路面LOGO569個。環熱旅游公路計劃新改建25個觀景臺、10個停車區、11個廁所、6個特色主題節點、1個特色景觀棧道，目前已完成4個觀景臺、3個停車區。有效提升了“兩環”旅游公路游客接待能力。

第三、持續在旅游旺季增加公共交通運力

一是在三亞、瓊海、萬寧等旅游熱點城市增加租賃車供給，提升自駕靈活性。引入大型租車平臺在機場、高鐵站設立品牌租車網點，提供異地還車服務。

二是優化區間車服務，強化景區間銜接。開通定制公交線路，串聯核心景區和酒店，優化發車間隔時間。動態調整發車頻次應對客流高峰。

三是提升出租車服務效率與覆蓋率。根據旺季需求加強調度，動態投放運力，調配車輛。

第四、持續開展客運市場秩序整治

在全省開展出租汽車服務質量專項治理行動，督導各市縣交通運輸主管部門壓實企業主體責任，加強多部門協同監管，加大服務質量類違法行為的打擊力度。組織召開全省交通運輸新業態監管和執法聯席會議，研究和部署加強出租車行業監管和執法工作，定期組織開展聯合執法行動，嚴厲打擊非法營運、拒載、繞路多收費、出租車司機與不法商家勾結誘導、強迫、欺騙游客消費的違法犯罪行為。

謝謝。

南方日報記者：

請問為確保百日攻堅行動取得實效，將通過哪些機制來保障任務落地?以及如何來評估行動的成效?謝謝。

陳鐵軍：

感謝南方日報記者的提問。為確保相關工作落地見效，我們重點構建了“多方協同、監督閉環、持續長效”的一體化保障機制，通過三項關鍵舉措層層推進、凝聚合力，尤其在發揮協同效能、深化信用激勵上精準發力，以高效聯動推動工作走深走實：

一是聚焦省市聯動、部門協作，搭建高效協同工作機制。我們將通過定期召開調度會議，精準協調解決跨區域、跨部門的問題，徹底打破工作壁壘;建立常態化溝通平臺，確保省市兩級及各相關部門信息實時互通、需求快速響應，從根源上避免因信息滯后導致的執行偏差;開展聯合檢查，由省級部門牽頭、市相關部門協同參與，圍繞旅游服務質量提升攻堅任務開展專項督導檢查，真正將“各自為戰”轉變為“協同作戰”，凝聚起工作推進的強大合力。

二是強化監督評估力度，以剛性約束夯實工作成效。

一方面，我們將引入第三方社會評估機制，構建覆蓋全領域、全業態、全從業人員的旅游服務質量監測評價體系，確保旅游服務質量動態可感、問題精準可查;

另一方面，通過不定期明察暗訪摸清實際情況，對提供優質服務的企業公開給予表彰、樹立行業標桿，對存在違規經營行為的企業及時曝光和查處、形成有力震懾，以正反典型雙向引導行業規范發展。

三是推動長效化建設，確保工作成效可持續、能長效。為堅決避免工作“一陣風”，我們從兩方面筑牢長效根基：

一方面，注重把實踐中行之有效的行業自律舉措上升為具有穩定性和規范性的制度安排。特別是在“信用激勵”這一關鍵領域，依托海南省旅游誠信平臺的信用評價體系與失信主體認定結果，對旅行社、景區景點、星級酒店等包括導游在內的涉旅經營主體實施精準分類監管，對信用狀況優良的主體，在行政管理事項辦理、公共資源交易、金融服務對接等方面給予優先辦理支持、信用加分等激勵措施，助力優質企業和主體實現高質量發展。同時，嚴格依照法律法規和相關規定，對失信主體采取強化重點監管力度、調低其信用等級等一系列懲戒措施，形成有效的約束。

另一方面，加大“好人好事”“暖心服務”典型案例與整治成果的宣傳力度，通過多渠道廣泛傳播，讓社會各界直觀感受到旅游服務質量的提升成效，營造全社會共同關注、主動參與旅游服務質量提升的良好氛圍，使聯合協作、信用激勵的理念深入人心，為旅游服務質量的持續提升注入長久動力。

謝謝。

廖寶祺：

謝謝陳鐵軍先生的回答。各位記者朋友還有問題嗎?如果沒有，本場發布會答記者問環節就進行到這里。發布會后，各位記者如果有進一步的采訪需求，請與我們省新聞辦進行對接，也請大家關注“海南發布”“海南旅文”“海南省交通運輸廳”“海南市場監管”微信公眾號以及“海南省網上新聞發布廳”平臺后續發布的相關信息。

本場新聞發布會到此結束。謝謝各位!