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三亞構(gòu)建“標(biāo)準(zhǔn)+信用+智慧”旅游消費(fèi)保障體系
消費(fèi)有“明白賬”經(jīng)營有“指南針”

■ 海南日?qǐng)?bào)社全媒體記者 李艷玫

“來，您掃這個(gè)碼就能看到我們的資質(zhì)和評(píng)價(jià)。”暑期，不少游客來到三亞潛水，感受大海的“清涼”。在大東海潛水區(qū)域，潛水教練員展示手機(jī)里的電子二維碼，游客掃碼后便能獲得教練員的從業(yè)年限、星級(jí)評(píng)定、過往服務(wù)評(píng)價(jià)等信息。

這背后，是三亞市近年來精心構(gòu)建的“標(biāo)準(zhǔn)+信用+智慧”旅游消費(fèi)保障體系在發(fā)揮作用。作為國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)的核心區(qū)域，三亞以制度集成創(chuàng)新為突破口，將標(biāo)準(zhǔn)的剛性約束、信用的柔性引導(dǎo)與智慧的高效賦能深度融合，為游客筑起一道全鏈條、立體化的消費(fèi)安全網(wǎng)，也為旅游市場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。

三星級(jí)以上商家 客流量增長超30%

曾經(jīng)，三亞旅游市場(chǎng)存在的一些問題一度困擾游客：海鮮餐飲缺斤短兩、婚慶旅拍隱性消費(fèi)、水上項(xiàng)目安全規(guī)范不統(tǒng)一等。破解這些難題，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成為破題關(guān)鍵。三亞市圍繞“吃、住、行、游、購、娛”六大旅游要素，制定了一系列行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)旅游服務(wù)規(guī)范化、精細(xì)化。

海鮮餐飲領(lǐng)域，三亞率先推出《海鮮餐飲經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等多項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，從食材新鮮度、加工費(fèi)透明度、服務(wù)流程規(guī)范等12個(gè)維度設(shè)置量化指標(biāo)。例如，全市海鮮餐廳常規(guī)海鮮菜品銷售價(jià)格日常執(zhí)行政府最高限價(jià)，全市海鮮店必須配備自帶芯片自主上傳數(shù)據(jù)功能的物聯(lián)網(wǎng)電子秤，且秤量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳政府監(jiān)管平臺(tái);加工費(fèi)需在菜單醒目位置公示，不得收取未標(biāo)明的“處理費(fèi)”。三亞還依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化程度對(duì)海鮮餐飲商家進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。如今，“三亞林姐香味海鮮”等首批獲評(píng)三星級(jí)以上的商家，客流量同比增長超30%，印證了“標(biāo)準(zhǔn)就是競(jìng)爭(zhēng)力”。

面向新興的低空旅游業(yè)態(tài)，三亞出臺(tái)《低空旅游發(fā)展暫行辦法》，對(duì)直升機(jī)觀光的航線審批、安全檢查、乘客保險(xiǎn)等作出明確規(guī)定。去年，某通航公司因未按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)飛行器進(jìn)行每100小時(shí)強(qiáng)制檢修，被暫停運(yùn)營資格，這一案例讓全行業(yè)意識(shí)到：“標(biāo)準(zhǔn)紅線碰不得”。截至目前，三亞已制定涵蓋水陸空全域旅游的16項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，其中6項(xiàng)為全國首創(chuàng)，讓游客消費(fèi)有了“明白賬”，企業(yè)經(jīng)營有了“指南針”。

市場(chǎng)治理 從末端懲戒到引導(dǎo)先行

在旅游市場(chǎng)監(jiān)管中，傳統(tǒng)模式往往依賴“事后處罰”，但問題暴露時(shí)，游客體驗(yàn)已受損。如何變被動(dòng)為主動(dòng)，讓信用成為規(guī)范市場(chǎng)的“無形之手”?三亞市創(chuàng)新“信用+”監(jiān)管模式，通過信用評(píng)價(jià)、分級(jí)分類管理、正向激勵(lì)等手段，推動(dòng)旅游市場(chǎng)治理從“事后懲戒”向“事前引導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，為游客營造更加透明、誠信的消費(fèi)環(huán)境。

走進(jìn)三亞第一農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，熱鬧非凡，攤位和商鋪前的“商戶信用星級(jí)”牌十分顯眼。游客肖晨被這些牌子吸引，牌子左邊的紅色星星數(shù)量不一，右邊則是二維碼。他好奇地掃碼，商戶的信用積分、投訴記錄、誠信承諾等信息即刻呈現(xiàn)。肖晨感慨：“以前消費(fèi)像開盲盒，現(xiàn)在能提前了解商家，選星級(jí)高、信用好的消費(fèi)，能‘避坑’，消費(fèi)更明白。”

在三亞的旅游消費(fèi)市場(chǎng)，“一戶一碼”正成為保障游客權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)規(guī)范的有力抓手。借助“三亞市旅游消費(fèi)市場(chǎng)數(shù)據(jù)采集與監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”，該市將評(píng)星管理信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，生成專屬“一戶一碼”，并附于“商戶信用星級(jí)”牌上，張貼在海鮮餐飲、婚紗攝影等經(jīng)營場(chǎng)所的醒目位置，目前這一舉措已在這些行業(yè)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。

旅行社及導(dǎo)游信息監(jiān)管體系建設(shè)也在加速推進(jìn)。三亞扎實(shí)推進(jìn)旅行社和導(dǎo)游信用監(jiān)管數(shù)字化建設(shè)，制定《三亞市旅行社“一社一碼”和導(dǎo)游“一導(dǎo)一碼”實(shí)施細(xì)則》，完成旅行社信用評(píng)價(jià)體系、導(dǎo)游執(zhí)業(yè)信用評(píng)價(jià)體系編制及小范圍測(cè)試，業(yè)務(wù)流程梳理完畢，系統(tǒng)原型開發(fā)資料已提交，相關(guān)功能在放心游平臺(tái)順利落地。目前已啟動(dòng)旅行社及持證導(dǎo)游賦碼備案工作。

“‘一社一碼’對(duì)我們來說是好事，合規(guī)經(jīng)營的旅行社能通過信用評(píng)分獲得更多展示機(jī)會(huì)，游客掃碼就能查資質(zhì)、看評(píng)價(jià)，相當(dāng)于給我們貼了‘放心標(biāo)簽’。”三亞民間旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人麻女士表示，已提前組織員工學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作規(guī)范，期待通過數(shù)字化監(jiān)管提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

“三亞放心游”平臺(tái) 處理糾紛很便利

當(dāng)游客在三亞遭遇消費(fèi)糾紛，打開“三亞放心游”平臺(tái)提交投訴，平臺(tái)很快完成信息核驗(yàn)與部門分派，30分鐘內(nèi)便收到處理反饋——這得益于三亞以智慧化手段構(gòu)建的旅游監(jiān)管服務(wù)體系。如今，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)正深度融入三亞旅游治理全鏈條，讓監(jiān)管更精準(zhǔn)、響應(yīng)更快速、服務(wù)更貼心，為游客帶來實(shí)實(shí)在在的便利。

“本以為投訴要等很久，沒想到半小時(shí)就有工作人員聯(lián)系我，問題當(dāng)天就解決了。”來自上海的游客王女士在三亞某餐廳遇到菜品問題后，通過“三亞放心游”小程序提交投訴，不僅快速收到景區(qū)監(jiān)管部門的回應(yīng)，還收到了商家的道歉與賠償。

這背后，是“旅游消費(fèi)投訴智能處理系統(tǒng)”的高效運(yùn)轉(zhuǎn)：游客投訴信息一經(jīng)提交，系統(tǒng)便會(huì)根據(jù)投訴類型、涉及領(lǐng)域等自動(dòng)匹配責(zé)任部門，通過智能派單機(jī)制確保30分鐘內(nèi)響應(yīng);同時(shí)，系統(tǒng)內(nèi)置處理流程指引，督促相關(guān)單位在24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，形成“受理—處置—反饋”的閉環(huán)。

目前，三亞已將“先行賠付”制度資金池?cái)U(kuò)充至1000萬元，“放心游”保障名錄內(nèi)商戶在線總量超10萬家，已基本實(shí)現(xiàn)“吃、住、行、游、購、娛”等涉旅消費(fèi)場(chǎng)景全覆蓋。截至今年7月31日，“三亞放心游”平臺(tái)共接收旅游投訴14415件，實(shí)現(xiàn)有效處置率100%。目前已在全省18個(gè)市縣復(fù)制推廣該項(xiàng)創(chuàng)新模式，正式上線“海南放心游”旅游消費(fèi)投訴先行賠付平臺(tái)。(本報(bào)三亞8月9日電)