國務院關于加快推進“互聯(lián)網+政務服務”工作的指導意見
國發(fā)〔2016〕55號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務院各部委、各直屬機構：

　　推進“互聯(lián)網+政務服務”，是貫徹落實黨中央、國務院決策部署，把簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務改革推向縱深的關鍵環(huán)節(jié)，對加快轉變政府職能，提高政府服務效率和透明度，便利群眾辦事創(chuàng)業(yè)，進一步激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力具有重要意義。近年來，一些地方和部門初步構建互聯(lián)網政務服務平臺，積極開展網上辦事，取得一定成效。但也存在網上服務事項不全、信息共享程度低、可辦理率不高、企業(yè)和群眾辦事仍然不便等問題，同時還有不少地方和部門尚未開展此項工作。為加快推進“互聯(lián)網+政務服務”工作，切實提高政務服務質量與實效，現(xiàn)提出以下意見。

　　一、總體要求

　　(一)指導思想。認真落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神，深入貫徹習近平總書記系列重要講話精神，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，按照建設法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務型政府的要求，優(yōu)化服務流程，創(chuàng)新服務方式，推進數(shù)據(jù)共享，打通信息孤島，推行公開透明服務，降低制度性交易成本，持續(xù)改善營商環(huán)境，深入推進大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“互聯(lián)網+政務服務”發(fā)展成果。

　　(二)基本原則。

　　堅持統(tǒng)籌規(guī)劃。充分利用已有資源設施，加強集約化建設，推動政務服務平臺整合，促進條塊聯(lián)通，實現(xiàn)政務信息資源互認共享、多方利用。

　　堅持問題導向。從解決人民群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問題出發(fā)，簡化優(yōu)化辦事流程，推進線上線下融合，及時回應社會關切，提供渠道多樣、簡便易用的政務服務。

　　堅持協(xié)同發(fā)展。加強協(xié)作配合和工作聯(lián)動，明確責任分工，實現(xiàn)跨地區(qū)、跨層級、跨部門整體推進，做好制度銜接，為“互聯(lián)網+政務服務”提供制度和機制保障。

　　堅持開放創(chuàng)新。鼓勵先行先試，運用互聯(lián)網思維，創(chuàng)新服務模式，拓展服務渠道，開放服務資源，分級分類推進新型智慧城市建設，構建政府、公眾、企業(yè)共同參與、優(yōu)勢互補的政務服務新格局。

　　(三)工作目標。2017年底前，各省(區(qū)、市)人民政府、國務院有關部門建成一體化網上政務服務平臺，全面公開政務服務事項，政務服務標準化、網絡化水平顯著提升。2020年底前，實現(xiàn)互聯(lián)網與政務服務深度融合，建成覆蓋全國的整體聯(lián)動、部門協(xié)同、省級統(tǒng)籌、一網辦理的“互聯(lián)網+政務服務”體系，大幅提升政務服務智慧化水平，讓政府服務更聰明，讓企業(yè)和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率。

　　二、優(yōu)化再造政務服務

　　(一)規(guī)范網上服務事項。各省(區(qū)、市)人民政府、國務院各部門要依據(jù)法定職能全面梳理行政機關、公共企事業(yè)單位直接面向社會公眾提供的具體辦事服務事項，編制政務服務事項目錄，2017年底前通過本級政府門戶網站集中公開發(fā)布，并實時更新、動態(tài)管理。實行政務服務事項編碼管理，規(guī)范事項名稱、條件、材料、流程、時限等，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”，為實現(xiàn)信息共享和業(yè)務協(xié)同，提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。

　　(二)優(yōu)化網上服務流程。優(yōu)化簡化服務事項網上申請、受理、審查、決定、送達等流程，縮短辦理時限，降低企業(yè)和群眾辦事成本。凡是能通過網絡共享復用的材料，不得要求企業(yè)和群眾重復提交;凡是能通過網絡核驗的信息，不得要求其他單位重復提供;凡是能實現(xiàn)網上辦理的事項，不得要求必須到現(xiàn)場辦理。推進辦事材料目錄化、標準化、電子化，開展在線填報、在線提交和在線審查。建立網上預審機制，及時推送預審結果，對需要補正的材料一次性告知;積極推動電子證照、電子公文、電子簽章等在政務服務中的應用，開展網上驗證核對，避免重復提交材料和循環(huán)證明。涉及多個部門的事項實行一口受理、網上運轉、并行辦理、限時辦結。建立公眾參與機制，鼓勵引導群眾分享辦事經驗，開展?jié)M意度評價，不斷研究改進工作。各級政府及其部門都要暢通互聯(lián)網溝通渠道，充分了解社情民意，針對涉及公共利益等熱點問題，積極有效應對，深入解讀政策，及時回應關切，提升政府公信力和治理能力。

　　(三)推進服務事項網上辦理。凡與企業(yè)注冊登記、年度報告、變更注銷、項目投資、生產經營、商標專利、資質認定、稅費辦理、安全生產等密切相關的服務事項，以及與居民教育醫(yī)療、戶籍戶政、社會保障、勞動就業(yè)、住房保障等密切相關的服務事項，都要推行網上受理、網上辦理、網上反饋，做到政務服務事項“應上盡上、全程在線”。

　　(四)創(chuàng)新網上服務模式。加快政務信息資源互認共享，推動服務事項跨地區(qū)遠程辦理、跨層級聯(lián)動辦理、跨部門協(xié)同辦理，逐步形成全國一體化服務體系。開展政務服務大數(shù)據(jù)分析，把握和預判公眾辦事需求，提供智能化、個性化服務，變被動服務為主動服務。引入社會力量，積極利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送，以及在線支付等服務;依法有序開放網上政務服務資源和數(shù)據(jù)，鼓勵公眾、企業(yè)和社會機構開發(fā)利用，提供多樣化、創(chuàng)新性的便民服務。

　　(五)全面公開服務信息。各地區(qū)各部門要在政府門戶網站和實體政務大廳，集中全面公開與政務服務事項相關的法律法規(guī)、政策文件、通知公告、辦事指南、審查細則、常見問題、監(jiān)督舉報方式和網上可辦理程度，以及行政審批涉及的中介服務事項清單、機構名錄等信息，并實行動態(tài)調整，確保線上線下信息內容準確一致。規(guī)范和完善辦事指南，列明依據(jù)條件、流程時限、收費標準、注意事項等;明確需提交材料的名稱、依據(jù)、格式、份數(shù)、簽名簽章等要求，并提供規(guī)范表格、填寫說明和示范文本。除辦事指南明確的條件外，不得自行增加辦事要求。

　　三、融合升級平臺渠道

　　(一)規(guī)范網上政務服務平臺建設。各省(區(qū)、市)人民政府、國務院有關部門要依托政府門戶網站，整合本地區(qū)本部門政務服務資源與數(shù)據(jù)，加快構建權威、便捷的一體化互聯(lián)網政務服務平臺，提供一站式服務，避免重復分散建設;已經單獨建設的，應盡快與政府門戶網站前端整合。中央政府門戶網站是全國政務服務的總門戶，各地區(qū)各部門網上政務服務平臺要主動做好對接，形成統(tǒng)一的服務入口。推進政府部門各業(yè)務系統(tǒng)與政務服務平臺的互聯(lián)互通，加強平臺間對接聯(lián)動，統(tǒng)一身份認證，按需共享數(shù)據(jù)，做到“單點登錄、全網通辦”。建立健全政務服務平臺電子監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)全部事項全流程動態(tài)監(jiān)督。利用統(tǒng)一的政務服務資源，積極推進平臺服務向移動端、自助終端、熱線電話等延伸，為企業(yè)和群眾提供多樣便捷的辦事渠道。

　　(二)推進實體政務大廳與網上服務平臺融合發(fā)展。適應“互聯(lián)網+政務服務”發(fā)展需要，進一步提升實體政務大廳服務能力，加快與網上服務平臺融合，形成線上線下功能互補、相輔相成的政務服務新模式。推進實體政務大廳向網上延伸，整合業(yè)務系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務資源，統(tǒng)一服務標準，做到無縫銜接、合一通辦。完善配套設施，推動政務服務事項和審批辦理職權全部進駐實體政務大廳，實行集中辦理、一站式辦結，切實解決企業(yè)和群眾辦事在政務大廳與部門之間來回跑腿的問題。實體政務大廳管理機構要加強對單位進駐、事項辦理、流程優(yōu)化、網上運行的監(jiān)督管理，推進政務服務陽光規(guī)范運行。

　　(三)推動基層服務網點與網上服務平臺無縫對接。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務服務中心和村(社區(qū))便民服務點直接服務基層群眾，要充分利用共享的網上政務服務資源，貼近需求做好政策咨詢和辦事服務，重點圍繞勞動就業(yè)、社會保險、社會救助、扶貧脫貧等領域，開展上門辦理、免費代辦等，為群眾提供便捷的綜合服務。加快將網上政務服務向老少邊窮島等邊遠貧困地區(qū)延伸，實現(xiàn)“互聯(lián)網+政務服務”基層全覆蓋。

　　四、夯實支撐基礎

　　(一)推進政務信息共享。國家發(fā)展改革委牽頭整合構建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺體系，貫徹執(zhí)行《政務信息資源共享管理暫行辦法》，打通數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)各部門、各層級數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通、充分共享，尤其要加快推進人口、法人、空間地理、社會信用等基礎信息庫互聯(lián)互通，建設電子證照庫和統(tǒng)一身份認證體系。國務院各部門要加快整合面向公眾服務的業(yè)務系統(tǒng)，梳理編制網上政務服務信息共享目錄，盡快向各省(區(qū)、市)網上政務服務平臺按需開放業(yè)務系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)接口，支撐政務信息資源跨地區(qū)、跨層級、跨部門互認共享。切實抓好信息惠民試點工作，2017年底前，在80個信息惠民國家試點城市間初步實現(xiàn)政務服務“一號申請、一窗受理、一網通辦”，形成可復制可推廣的經驗，逐步向全國推行。

　　(二)加快新型智慧城市建設。創(chuàng)新應用互聯(lián)網、物聯(lián)網、云計算和大數(shù)據(jù)等技術，加強統(tǒng)籌，注重實效，分級分類推進新型智慧城市建設，打造透明高效的服務型政府。匯聚城市人口、建筑、街道、管網、環(huán)境、交通等數(shù)據(jù)信息，建立大數(shù)據(jù)輔助決策的城市治理新方式。構建多元普惠的民生信息服務體系，在教育文化、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障等領域，積極發(fā)展民生服務智慧應用，向城市居民、農民工及其隨遷家屬提供更加方便、及時、高效的公共服務。提升電力、燃氣、交通、水務、物流等公用基礎設施智能化水平，實行精細化運行管理。做好分級分類新型智慧城市試點示范工作，及時評估工作成效，發(fā)揮創(chuàng)新引領作用。

　　(三)建立健全制度標準規(guī)范。加快清理修訂不適應“互聯(lián)網+政務服務”的法律法規(guī)和有關規(guī)定，制定完善相關管理制度和服務規(guī)范，明確電子證照、電子公文、電子簽章等的法律效力，著力解決“服務流程合法依規(guī)、群眾辦事困難重重”等問題。國務院辦公廳組織編制國家“互聯(lián)網+政務服務”技術體系建設指南，明確平臺架構，以及電子證照、統(tǒng)一身份認證、政務云、大數(shù)據(jù)應用等標準規(guī)范。

　　(四)完善網絡基礎設施。建設高速暢通、覆蓋城鄉(xiāng)、質優(yōu)價廉、服務便捷的網絡基礎設施。將通信基礎設施建設納入地方城鄉(xiāng)規(guī)劃，實現(xiàn)所有設區(qū)城市光纖網絡全覆蓋，推進農村地區(qū)行政村光纖通達和升級改造。提升骨干網絡容量和網間互通能力，大幅降低上網資費水平。盡快建成一批光網城市，第四代移動通信(4G)網絡全面覆蓋城市和鄉(xiāng)村，80%以上的行政村實現(xiàn)光纖到村。充分依托現(xiàn)有網絡資源，推動政務云集約化建設，為網上政務服務提供支撐和保障。

　　(五)加強網絡和信息安全保護。按照國家信息安全等級保護制度要求，加強各級政府網站信息安全建設，健全“互聯(lián)網+政務服務”安全保障體系。明確政務服務各平臺、各系統(tǒng)的安全責任，開展等級保護定級備案、等級測評等工作，建立各方協(xié)同配合的信息安全防范、監(jiān)測、通報、響應和處置機制。加強對電子證照、統(tǒng)一身份認證、網上支付等重要系統(tǒng)和關鍵環(huán)節(jié)的安全監(jiān)控。提高各平臺、各系統(tǒng)的安全防護能力，查補安全漏洞，做好容災備份。建立健全保密審查制度，加大對涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等重要數(shù)據(jù)的保護力度，提升信息安全支撐保障水平和風險防范能力。

　　五、加強組織保障

　　(一)強化組織領導。各地區(qū)各部門要高度重視，充分認識“互聯(lián)網+政務服務”工作對建設廉潔高效、人民滿意的服務型政府的重要意義，切實加強組織領導。主要負責同志要親自部署，狠抓落實，并明確一位負責同志具體分管，協(xié)調督促，常抓不懈。各省(區(qū)、市)人民政府辦公廳、國務院各部門辦公廳(室)要牽頭負責統(tǒng)籌推進、監(jiān)督協(xié)調本地區(qū)本部門“互聯(lián)網+政務服務”工作，明確工作機構、人員和職責，建立政務服務部門、信息化部門和有關業(yè)務單位分工明確、協(xié)調有力的工作機制。國務院辦公廳要加強對各地區(qū)各部門“互聯(lián)網+政務服務”工作的督促指導，開展督查評估，推動工作取得實效。

　　(二)強化考核監(jiān)督。建立“互聯(lián)網+政務服務”工作績效考核制度，納入政府績效考核體系，加大考核權重，列入重點督查事項，定期通報并公開工作進展和成效。發(fā)揮媒體監(jiān)督、專家評議、第三方評估等作用，暢通群眾投訴舉報渠道，通過模擬辦事、隨機抽查等方式，深入了解服務情況，匯聚眾智改進服務。在政府門戶網站設立曝光糾錯欄目，公開群眾反映的辦事過程中遇到的困難和問題，及時反饋處理結果。完善正向激勵機制，對綜合評價高、實際效果好的按照有關規(guī)定予以表彰獎勵;建立健全問責機制，對工作開展不力的予以通報，對不作為、亂作為、慢作為，損害群眾合法權益的依法依規(guī)進行問責。

　　(三)加大培訓推廣力度。將“互聯(lián)網+政務服務”工作納入干部教育培訓體系，定期組織開展培訓。把面向公眾辦事服務作為公職人員培訓的重要內容，提高服務意識、業(yè)務能力和辦事效率。加強專業(yè)人才培養(yǎng)，建設一支既具備互聯(lián)網思維與技能又精通政務服務的專業(yè)化隊伍。積極開展試點示范工作，建立交流平臺，加強業(yè)務研討，分享經驗做法，共同提高政務服務水平。做好宣傳推廣和引導，方便更多群眾通過網絡獲取政務服務，提高“互聯(lián)網+政務服務”的社會認知度和群眾認同感。

　　各省(區(qū)、市)人民政府、國務院有關部門要根據(jù)本意見，抓緊制定工作方案，明確責任單位和進度安排，加強銜接配合，加大財政支持，認真抓好落實。工作方案報國務院辦公廳備案。

　　國務院

　　2016年9月25日

　　(此件公開發(fā)布)